新型肺炎ワクチン接種予約、コールセンター職員の苦悩

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こんにちは、金次郎です。

 私が勤務している作業所のある久留米市や県庁所在地の福岡市でも、64歳以下対象のワクチン接種の予約受付が始まりました。
 私も6月はじめに、かかりつけクリニックの先生から「接種券交付申請書」をもらいました。
 しかし、テレビの地元情報番組を見る限り、65歳以上の方のワクチン接種状況は未だ25%ほどしか終わっていない様で、私がワクチン接種できるのは、まだまだ先の様です。

テレビを見ていて思う事

在宅勤務での作業が終わってから、1階リビングで両親とテレビを見ていますが、地元の情報番組を見ていると医師や看護師など医療従事者は、9割がたワクチン接種は終わっている様ですが、65歳以上の高齢者へのワクチン接種状況を見ると1回目が25%程で、2回目が終わっている人は1.8%ほどしかいない感じで報道しています。
 ただ、現在の3回目の緊急事態宣言になってからは、福岡県もかなり感染者が減っています。

居住地のワクチン接種予約状況 

さて、私が住んでいる市では、80代の私の両親が5月に接種券が届いてから、かかりつけ医と相談して6月下旬にやっとこさ1回目のワクチン接種をします。
 2回目は7月下旬と既に接種の日程を決めました。
 前述した様に、私も接種券交付申請書をもらいましたが、先生曰く「多分、64歳以下の人のワクチン接種は8月に入ってからになると思うけど、未だ市から何も言って来ない状態なのよ。だから、いつ接種できると確約は出来なけど接種券が届いたら予約しにおいで」と言われました。

コールセンター職員の悲劇

テレビでワクチン接種予約のニュースを見ていていると「何十回かけても、電話がつながらない」とか「いつかけても、話し中」と答える方が多い様に、予約センターへの電話が集中している事がうかがえます。
 同じ九州内の熊本県熊本市の事例ですが、そのワクチン接種予約のコールセンター職員は、かなり悲惨な職場の様です。
 予約受付の電話対応を終えて受話器を置いた数秒後には、呼び出し音が鳴り出し休む間も無い状態で働いています。
 前述した様に「電話がつながらない」と言う人は、かなり苛立っているのか、コールセンター職員に苦情を言ったり中には「肺炎に罹って死んだら責任とれるのか?」と怒鳴る人もいたりで、心労からコールセンターを辞める職員も多く、慢性的な人手不足が続いている様です

コールセンター経験者は

「持続化給付金」や「GoToトラベル」のコールセンターで勤務していた経験者によると「怒鳴られるのは日常茶飯事、中には1時間以上怒鳴られ続けた事もあります。」と言います。
 「コールセンターのオペレーターは女性が多いので、怒鳴りやすいのでしょう。」とも付け加えます。
 「上司を出せ!と言われて、男性の現場監督に変わると、急におとなしい口調になる事からも明らかです。」と。
 これらの経験から、この方は「コールセンターでは、全ての手続きをオペレーター任せにするのでは無く、酷いお客の時には上の人が対応して欲しいです。」と希望を述べています。
 また「メンタルケアとか業務のフィードバックをきちんとやって欲しいです。」とも話します。

終わりに

 私も以前、所持している産業カウンセラーの資格を活かして、契約職員としてハローワークで職業相談員の仕事をしていた事があります。
 この時も、苦情と言うより「なぜ、この会社の求人が無いのか?」などと言う、無理難題を言って来る来場者がいました。
 当時は、相談窓口の異常を察知した上級職員や部門長がすぐに来て、その方をなだめていましたが、後で聞くと「相談員を困らせて喜んでいる常習者だから気にしないで。」と言われました。

 この様な「職員を困らせてやれ」と言う愉快犯(クレーマー)もいますが、今回記事の題材として取り上げた「ワクチン接種予約コールセンター」での問題は、常設コールセンターとは違い、ワクチン接種の為に緊急的に作られたコールセンターですから、職員用マニュアルも急いで作成した為に文章の記載ミスも多く、職員も苦情を言ったり怒鳴るお客に対処するオペレーターノウハウを持っていない人が多くいました。

 この様に、コールセンターの体制が不十分なままで予約受付を始めましたから、上記の様な文句を言うお客に対処出来ず、職員のストレスが既存のコールセンターに比べて大きくて深刻化しているのだと思います。
 これは、国がコロナワクチン関連の窓口を、民間企業にほとんど「丸投げ」状態で委託しており、請け負った企業によっては、現場の状況や職員の心労を、きちんと把握して対処できていないことが、根本原因だと思います。
 接客業の仕事では、理不尽な要求をするクレーマーに、まま遭遇する事がありますが、今の様に外出も制限されている状態ですと、皆さん通常よりストレスが溜まっており、普通の人もそのつもりは無いのにクレーマーになってしまう恐れが有りますので気をつけて下さい。

参考元

コロナのコールセンターは地獄…やり場のない怒りが殺到、非正規の女性スタッフが疲弊
                              (弁護士ドットコム)
https://www.bengo4.com/c_5/n_13178/

相次ぐクレームに心折れ…ワクチンコールセンター後絶たぬ離職者(西日本新聞)
https://www.nishinippon.co.jp/item/n/752099/

ワクチン接種予約、コールセンター疲弊 電話殺到、苦情や暴言… クラスターも不安、 札幌で発生例
                      (北海道新聞)
https://www.hokkaido-np.co.jp/article/551144?rct=n_pneumonia

・”接種予約”コールセンターで疲弊「人間扱いは・・・」 (テレ朝 ニュース)
https://news.tv-asahi.co.jp/news_society/articles/000218453.html

 

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2 件のコメント

  • 文章を拝見いたしました。とても興味深く読ませていただきました。

    貴方様ご自身がどこかのコールセンターで勤務経験もないのに聞き齧ったことだけをネット上に書き綴るのはいかがなものかと思います。
    対面することはなく、会話だけで相手と接する業務は経験がないとわからないものです。

    貴方様がコールセンターにいる職員をどう思っているのか、それがわかってしまいます。

    臨時で採用されているスタッフはかなりの経験者で、スキルもあります。選ばれし者です。じゃないと電話を前にして、なんらかの苦言を言われるのをわかっていながら、たとえ仕事とはいえ対応などできないからです。決してにわか仕立てではありません。
    「オペレーターノウハウ」?実際に電話対応をする中で、そもそも貴方様が言うオペレーターノウハウってなんなのか、というお話です。
    あらゆる立場の人の気持ちを汲みとっている記事に見えなくもないですが、リアルタイムで業務にあたっている人がいる今、アップする内容ではないと存じます。
    まあ、貴方様からしたら私も「クレーマー」なんでしょうが、そもそもオペレーターは「クレーマー」という言葉も使いません。

    皆さん、理解されて仕事をされています。悲劇などと申されないよう、お願いいたします。
    ちなみに私はセンター規模数百人のコールセンター を経験し、現在はとある行政の業務委託でも電話対応に従事しているダブルワーカーです。

    • 貴重なご意見ありがとうございます。編集の者です。
      編集に携わった者としてライターに代わりお返事書かせていただきます。
      今回の記事は、働きづらさという観点で、コールセンターの方の置かれた状況について複数のメディアの記事を参考に、ライターの経験を交えて書いたものになります。

      ライターにコールセンターのお仕事の経験がないことや全ての方の気持ちを汲み取れていないことについては仕方のないことですが、
      新型コロナのワクチン接種と言う命に関わる内容を扱う非常に緊迫した電話対応の中で、
      そうした覚悟や理解、技術や経験を持った方が対応されていても電話口で相手に言われたことで心を病んで辞めている方がいるのは事実です。

      それはオペレーターの方に技術が備わっていないからということよりも、急造のコールセンター自体の職場環境や行政の手続き上の不備によるところが大きいので、
      そうした働きづらい状況が改善されることを願って今回こうした記事を書かせていただきました。
      うまく記事の中で伝えきれていないかもしれませんが、ライターもそうした職責を担う方への尊敬の気持ちを持って書いていることだけはご理解いただければ幸いです。

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