TANOSHIKA CREATIVEの支援員さんから学ぶ：接遇技術を向上させる方法

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こんにちは、改めましてM. Jです。

TANOSHIKA CREATIVEは「最高の支援員さん」が多くいらしゃいます。

現在、TANOSHIKA CREATIVEの利用者は「精神障がい」や「発達障がい」などで手帳を持っているかたがほとんどです。

仮に、相手が健常者であっても、相手に対して「やる気」を引き出すことは難しいことですが、TANOSHIKA CREATIVEの支援員さんの「接し方」が利用者にとって、「やる気」が出る感じになっています。

実際に仕事をしていると、支援員さんから利用者に対して温かい言葉がけが多くあります。

どのようにしてTANOSHIKA CREATIVEの支援者さんは、利用者の「やる気」を引き出しているのでしょうか？　利用者の「やる気」を引き出す支援をされているTANOSHIKA CREATIVEの支援員さんの「究極の対応」について深く触れていきます！

この記事をご覧の皆さんも、会社で社員同士の仕事を「活性化」させていきたい時にどのような「対応」をすればうまくいくのかという「視点」でみていただければと思います。

今回は、実際にTANOSHIKA CREATIVEで仕事をされている支援員さんの「素敵な部分」について以下の項目に沿って記事にしていこうと思います。

• 接遇・接遇マナー
• TANOSHIKA CREATIVEの支援員：Aさん
• TANOSHIKA CREATIVEの支援員：Bさん
• TANOSHIKA CREATIVEの支援員：Cさん
• 接遇技術向上のための訓練
• TANOSHIKA CREATIVEで仕事ができる喜び

接遇・接遇マナー

ところで、この記事をご覧の皆さん「接遇」と「接客」の違いについてご存じですか？

【接客と接遇の違い】

◇接客：お客様に「接する・対応する」こと。「必要最低限のサービス」を指す。

◇接遇：お客様を「おもてなしする・思いやりの気持ちで対応する」ことを指す。

◎お客様の「状況や気持ちをくみ取った特別な応対」が「接遇」です！

接遇マナーの原則にはどのようなものがあるのでしょうか？

【接遇マナーの原則】

①あいさつ

◆自分から「先にあいさつ」をすること！

◆相手に対して「明るく・爽やかに・敬意を込める」こと！

◆相手の目を見て「伝わりやすい声（大きさ・トーン）」で行う。

◆お辞儀をする時「背筋を伸ばして30度の角度」で前に倒す。

②言葉づかい

◆相手のかたを「尊敬」して、言葉づかいは「敬語」をつかうこと！

◆語尾に「です」「ます」をつけること！

◆「クッション言葉」をつかうこと！

③目の高さ　　　

◆相手のかたと「目線の高さを合わせる」こと！

◆相手を見下ろす感じで接さないこと！

④表情

◆話をする時は、できるだけ「相手の目を見る」ようにする。

→ただし、相手の目をずっと「見つめ続けない」こと。

◆話す時は口角を上げる→「優しい表情」を心がける。

◆周囲の「状況に合わせて」変える。

◆「怒った表情」は見せないこと！

⑤態度

◆「腕や脚を組む・ポケットに手を突っ込む」ことはしないこと！

◆相手に対して「ていねい」に接すること！

◆物を「雑に」扱わないこと！

◆相手の方が「話しかけやすい」立ち振る舞いをする。

⑥相手を中心に考える

◆相手の話を「引き出す」こと！

◆相手の気持ちに「寄り添う」こと！

⑦身だしなみ《清潔感が大事》

◆髪型を整える。髪色は派手にならないようにする。

◆爪を切っておくこと。

◆「口臭・汗臭」などに注意する。→ただし、香水はつけすぎない

接遇マナーを身につけることは、簡単ではない感じです。

しかし、以下のことを念頭に置くことで「適切な行動」ができると思います。

◎相手の気持ちに立って考えること！

◎相手が何をしてほしいのか考えること！

◎何をしたら喜んでいただけるのかを考えること！

次の項からは、究極の接遇を実践されているTANOSHIKA CREATIVEの支援員さんについて深く触れていきます。

TANOSHIKA CREATIVEの支援員Aさん

まず、TANOSHIKA CREATIVEの支援員Aさんについてです。

【Aさんの素敵な部分】

◎利用者の話を「傾聴」するのがものすごくうまい。

◎利用者と「同じ目線」で話をされている。　

◎声がものすごく「さわやかな感じ」である。

◎「落ち着いた雰囲気」で話しをされている。

◎利用者に対して「教えること」がうまい。

接遇においては「相手と同じ目線であること」が特に重要ですが、利用者の悩みや痛みを「共感」されていることについて、Aさんが最も優れていると思います。

「自分のことを脇に置いて、相手第一に考える姿勢」ではないとできるわけがありません。

Aさんのように素敵な人になるためには「自分のことを客観的に観察していくこと」が大事です！おそらく、Aさんは「自分自身の日頃の態度・姿勢についてしっかり見つめているのではないか」と考えられます。

ですので、利用者の話を「傾聴すること」がうまく「同じ目線」で対応することができ、「相手のことを理解しやすくなる」のではないでしょうか？

TANOSHIKA CREATIVEの支援員Bさん

次に、TANOSHIKA CREATIVEの支援員Bさんについてです。

【Bさんの素敵な部分】

◎利用者の「キャラクター・年齢・体調・精神状態」に合わせて会話をしている。

◎利用者に合わせて「会話の内容・持っている雰囲気」を瞬時に変えている。

◎コミュニケーションが最高（うま過ぎる）。

◎利用者の「長所」を引き出す力が飛び抜けている。

◎相手の話に対する「リアクション」が最高。

◎周囲に対する「気づかい」は飛び抜けている。

Bさんのコミュニケーションは「しっかり考えられて、計算されたもの」だと思います。

Bさんのような「言動」と「行動」をするには、さまざまな「視点」で物事を観察していかないと難しいと思います。それは「真似ることが難しい」飛び抜けた能力です。

特に「利用者に合わせて会話をする」「利用者の長所を引き出す」というアプローチは、一般の人ではできない行動です。M.Jを含め利用者の多くが、Bさんの言葉による長所の引き出しによって「楽しく」仕事ができていると思います。

また、利用者に対する声のかけ方・表現の仕方は飛び抜けています。まさに「言葉の魔術師！」と呼ぶのがふさわしいです。

Bさんのように素敵な人になるためには「相手のことをしっかり観察していくこと」が大事です！Bさんは常に「相手のことについて観察することに徹している」ので、利用者に合わせて「会話の内容・持っている雰囲気」を瞬時に変えてコミュニケーションをとることができるのです。

TANOSHIKA CREATIVEの支援員Cさん

第三に、TANOSHIKA CREATIVEの支援員Cさんについてです。

【Cさんの素敵な部分】

◎話しかけかたに特徴があり「良い雰囲気」になっていく。

◎話しかけた時の「リアクション」が良く、温かな感じがある。

◎常に「穏やかな感じ」が維持されている。

◎独特の「良い雰囲気」を持っていて、ものすごく落ち着いている感じがする。

◎言葉に対して納得できる。

Cさんは「話し方」や「会話をきく時のリアクションの取り方」が、最も良い感じです。Cさんがいるだけで、穏やかな空気が流れるので「雰囲気づくり」がかなりうまいと思います。独特の「言葉かけのうまさ」を感じています。

Cさんのように素敵な人になるためには「複数人（2人以上）の時、どのように行動すべきか」をしっかり把握することが大事です！おそらく、全体の中で「自分の持っている雰囲気」についてしっかり観察しているのではないかと考えられます。

接遇において「相手がどのように感じているか」は、ものすごく重要です。

「語尾を柔らかくまとめる」「声を少しだけ高めに意識する」だけでも、ピリピリした感じや威圧感は軽減されます。

日本語は「語尾」「声の高さ」によって意味が変わってくることもあります。

ですので、これらのことを「意識」するといいのではないでしょうか？

接遇技術向上のための訓練

①「傾聴力」を身につける　　　

◆会話の量を「相手８割・自分２割」の量にする。

◆相手が話している途中にさえぎらない→相手の話が終わるまで待つこと。

◆相手の意見を否定ばかりすると、会話が進まなくなる。　　

②「質問力」を身につける

◆オープンクエスチョン

• 選択肢を設けず自由に答えていただく質問の形式。
• 例：「今の仕事を始めたキッカケは何ですか？」など。

◆クローズドクエスチョン

• 「はい」「いいえ」といった選択肢を与えた状態の中で答えていただく質問の方式。
• 例：「今日はコーヒーを飲みますか？」など。

「接遇技術向上の訓練」は何回もやっていかないとできません。

「傾聴力」や「質問力」はものすごく重要です。

特に「相手に８割話してもらうこと」「相手の話をさえぎらないこと」「相手の意見を否定しないこと」は、人間関係を良くするために最低限必要な能力です！意識して「訓練するような感じ」でないと身につきません！

TANOSHIKA CREATIVEで仕事ができる喜び

以上、接遇：TANOSHIKA CREATIVEの支援員さんについてでした。

今までM.Jは、TANOSHIKA CREATIVEのような「素敵な接遇」のいる事業所に出会ったことがありませんでした。明らかに「他の会社（事業所）とは違う！」と感じています。

その理由として、TANOSHIKA CREATIVEの支援員さんが常に「利用者第一」の考えを基に、自身の「ヒューマンスキル（人間力）」を高めているからだと考えられます。

M.JはTANOSHIKA CREATIVEの支援員さんの接遇を「究極の接遇」だと思っています！

今回記事に書いた支援員さんは、どのかたも「とても魅力的」で「ファンタスティック（ものすごく最高）」です！ハッキリ言って、このような電子媒体で「気軽に書ける」ような人たちではありません！

今回、記事に書いた上記の支援員さんたちの魅力を知るためには、実際にTANOSHIKA CREATIVEを見学されることをオススメします！

この記事をご覧の皆さん、M.Jのようにコミュニケーション能力に自信がないかたもおられると思います。そのようなかたは、３名の支援員さんの行動を実践されるといいと思います！

簡単に言うと以下の通りです。

◎「謙虚な姿勢」

◎「相手第一の姿勢」

◎「利用者の話をしっかり傾聴する姿勢」

◎「相手の状況に合わせた話し方や行動」

◎「相手の緊張をほぐすことを徹底する」

◎「相手のいいところを引き出す姿勢」

◎「言葉の語尾やトーンを意識する」

上記に加えて「この人のようなコミュニケーションがしたい」といった「身近な目標」を持って仕事や生活をしていくことも「自分自身を成長させる方法」ではないのでしょうか？

これらのことを実践するためには「自分の課題」に常に向き合って、「自分の中にある壁」をいくつも越えていかないといけないのです。

この記事をご覧の皆さんもM.Jとともに、「１日１日成長すること」「魅力的な接遇をすること」「温かな人間になること」を目指していただきたいと思っています。

記事をご覧いただき、どうもありがとうございました。

なお、今回の記事は以下の文献を参考にしました。

参考：リスキルラボ：接遇マナーについて解説

　　　SHOIN+ブログ：接遇とは？　接客との違いと５原則を紹介！

　　　介護ワーカー：介護職に大切な接遇マナーを身につけて！

          へるぱる：適切な接遇マナーで（PDF）

以前書いたTANOSHIKAクリエイティブの支援員さんの記事もご覧になっていただけると有り難いです。

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一流の人：TANOSHIKA CREATIVEの支援員◎さん

基本的な考え方はこちらの記事を参考にしました。素敵な記事ですので、ご覧いただけると有り難いです。

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