職員の名札表記は苗字だけに-接客業の「カスハラ」対策-

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こんにちは、金次郎です。

　ハラスメント（嫌がらせ）にも色々有ります。
　権力にものを言わせた、嫌がらせの「パワーハラスメント（パワハラ）」。
　異性から性的な嫌がらせをされる「セクシャルハラスメント（セクハラ）」。
　そして今、お店の店員さんや役所の職員さんまで悩んでいるのが「カスタマーハラスメント（カスハラ）」です。

全国の自治体での名札表記は？

　地方自治体の役所では、役所の職員が業務中に身につけている名札の表記を、名前も入った「フルネーム」表記から、苗字だけに変更する動きが出ているそうです。
　これは、インターネットでのSNS（ソーシャルネットワークサービス）の普及が進み、名札から個人情報を調べられたり、インターネット上に姓名が公開されるなど、個人のプライバシーが侵害される懸念が出てきた為です。
　顧客が対応不可能な要求やクレームを突きつける「カスタマーハラスメント（カスハラ）」対策として、民間企業の名札にも同様の動きが広がりつつあります。

　佐賀県佐賀市では、今年４月から全職員の名札をフルネーム表記から苗字のみに変えました。
　これは実際に職員がSNSで名前を検索されて、「○○（場所）に居たよね？」と声をかけられた
事例があったからだそうです。
　2021年9月から窓口業務を担う課や図書館など６部署で試行したところ、職員から「安心できる」といった声があったことから、全ての部署に拡大したそうです。
　佐賀市は、職員の責任感向上のため2001年からフルネーム表記を導入していました。
　しかし、市人事課によると「今は名前だけで個人情報が特定されてしまう時代。職員の生活を守らないといけない」と説明しています。

　愛知県豊明市では、昨年10月に「市民が親しみやすい」との理由で、フルネームから苗字のみの平仮名表記に変えました。
　これは、税や許認可に関わる部署の職員が「カスハラへの不安」を訴えていた事も理由の一つだそうです。

　宮城県仙台市は、60年以上前から苗字のみの表記です。
　担当者によると「フルネーム化の案も出ましたが、職員のプライバシーやストーカー被害を懸念して苗字のみ表記を続けています」と説明します。

　愛知県名古屋市は、市民サービス向上のため2002年からフルネーム表記にしていますが、市人事課は「被害が出れば適切に対応するが、現状変更は考えていない」と言います。

　この様に、名札の表記は各自治体で判断が分かれています。
　読売新聞が全国の20政令市に取材したところ、フルネーム表記が8市、苗字のみ表記が12市でした。

参考：（読売新聞）名札はフルネームから名字だけの表記に…SNS特定、ネットに晒される「カスハラ」対策
　

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？

　上記でも触れた様に「顧客が企業（役所）に対して理不尽な言動（クレーム）をする事を言います。
　「カスハラ」が増えた主要因は、これも先に述べた通りSNSの普及による顧客側の情報収集量が
増した為です。

「カスハラ」の主な行為

　・店員（職員）を怒鳴りつける
　・店員（職員）に土下座を要求する
　・不手際のお詫びの品をしつこく要求する

　企業（役所）としては、正当なクレームには誠意を持って向き合う一方、不当なクレーム（カスハラ）には断固拒絶すると言う感じで、対応を使い分けなければなりません。

その為には

　・要求の内容に妥当性があるか？
　・要求を実行する手段・様態が社会通念上相当か？

を考えなければいけません。

参考：（契約うぉっち）カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？関連する法令・クレームとの違い・具体例・判断基準・対処法などを分かりやすく解説！

　「パワハラ」や「セクハラ」は、既に法律が出来ており法令の中で定義がありますが、「カスハラ」は、未だ法律で定義されていません。
　でも、厚生労働省は既に対応案は作成しています。

参考：（厚生労働省）カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（案）（pdf形式50ページ）

バスやタクシーも・・・

　この様に接客業での「カスハラ」が問題になっている事から、国土交通省は車内掲示されているタクシーの乗務員証やバスの運転士名札の掲示義務の廃止を行う方針を表明しました。

　今タクシーに乗車すると、助手席のヘッドレストが不自然に上げられている車が有るそうです。
　これは助手席ダッシュボード上に有る、外からは「空車か？乗務中か？」などがわかる、スーパーサインが設置されていますが、車内側には乗務員証が差し込めるようになっています。

　この乗務員証が、トラブルになると現在は乗客がスマホなどで乗務員証を撮影するそうで、スマホ登場以前は乗務員証を引き抜いて降車するケースもあったので、ヘッドレストを上げることで撮影や乗務員証の抜き取りなどができにくいように乗務員が自己防衛しているのだそうです。

参考：（WEB CARTOP）国土交通省がタクシーやバス運転手の「名札」の掲示義務を廃止する方針！「カスハラ対策」はわかるが根本解決には程遠い実状

警察官も「カスハラ」被害の例外では無い

　実は、ここ福岡県の警察官も、この「カスハラ」に悩んでいます。
　福岡県警本部が、去年2022年12月に県内の警察官約1万人を対象にアンケート調査を行ったところ、「市民からの苦情への対応などに苦慮した経験がある」と回答した警察官が8割もいて、そのうちの4割が「心身に影響が出た」と回答しています。

　これを受けて県警本部は「警察官への度を超した暴言や、「カスハラ」に該当する様な悪質なクレームについては、対応を打ち切ったり警察署からの退去を警告したりする」と言う組織的な対応の指針を定めました。
　特に悪質な行為や犯罪に該当するようなケースは事件化する場合も有るとの事です。

　ただ、現場での恣意的な運用や市民対応への質の低下にならない様に、判断は必ず警部の階級にある幹部警察官が行う事としており、また適切な市民への対応を徹底するように、新たに対応マニュアルを作りました。

参考：（NHK）警察官への「カスタマーハラスメント」　福岡県警が対応指針

終わりに 

　私が新卒で入社した会社を、パニック障害以外に会社を辞めた原因に上司による「パワハラ」もありました。
　逆を言うと、パニック発作が出るほどのストレスを貯め込んだのは、この上司との関係が有ったからかも知れません。
　実はこの上司、「本社から地方の子会社へ左遷された」みたいな感じで、私以外の方にも無茶な業務指示を出していたと、私が会社を辞めた後に、同僚から聞きました。
　確かに、この上司は会社がある県をいつも「田舎、田舎」と言って馬鹿にしていました。
　「パワハラ」に「セクハラ」。
　そしてネット全盛時代の「カスハラ」。
　次は、どんな「ハラスメント（嫌がらせ）」が出て来るのでしょうね。

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